鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內(nèi)很多人出游不可或缺的方式，市場蛋糕越來越大。
但是，接受時尚、講究實惠的你也要當(dāng)心了：在線旅游的“現(xiàn)實版”或許并不像描繪中的那樣省錢省心，一不小心，煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。
投訴，與市場“比翼齊飛”
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為10％，未來幾年會持續(xù)上升，預(yù)計2017年將達(dá)到15.6％。
然而，游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。記者了解到，本來應(yīng)該方便消費者的在線旅游，卻并不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”的問題主要有：
——想反悔，難。
一些游客反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10％—20％。對此旅游網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規(guī)定。
——變數(shù)，隨時可能有。
一位消費者從在線旅游平臺預(yù)訂了一組自由行行程，包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票。但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限，實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。由于通知太晚，消費者來不及重新計劃第二天行程，只得放棄。
——真真假假，頭疼。
有網(wǎng)友曾投訴，在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票，但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票。
而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現(xiàn)的問題，旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線”，電話無人接聽、解決困難不及時、內(nèi)部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。
屢屢“偏科”，才讓游客愛恨交加
業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價格的實惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛又恨。
北京執(zhí)惠旅游文化傳播有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人劉照慧分析，旅游產(chǎn)業(yè)鏈整個環(huán)節(jié)可以分為上游供應(yīng)商、中游代理交易平臺、下游網(wǎng)絡(luò)營銷平臺和用戶。但實際上，對接線上線下的關(guān)鍵性基礎(chǔ)軟件還非常缺乏，業(yè)務(wù)流程也未能完全打通。
除了旅游市場的各個參與者仍需努力，法律法規(guī)的缺失、監(jiān)管不夠健全也使得行業(yè)亂象叢生。
“訴訟成本是制約消費者維權(quán)的重要因素，相關(guān)法律法規(guī)尤其是懲罰性法規(guī)的不健全也是重要的掣肘。”上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民說。由于目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，旅游市場整體混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會受到大環(huán)境的影響。再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。
光靠“價格戰(zhàn)”，走不遠(yuǎn)
日前，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》，促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時代。游客越來越習(xí)慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？
業(yè)內(nèi)人士呼吁，還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺，合作處理消費糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費者投訴渠道，并設(shè)專門機構(gòu)及時處理投訴。
對于旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場潛力的同時，還應(yīng)補齊服務(wù)的短板。隨著消費者對在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對價格的競爭將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量上的競爭。
專家也提醒消費者，千萬要記住“天上不會掉下餡餅”。華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍說，消費者要注意“低價的誘惑”，當(dāng)前旅游網(wǎng)站價格戰(zhàn)仍然激烈，消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對折扣、優(yōu)惠時，消費者尤其要當(dāng)心。
