2016年9月1日，顧客在北京一家購(gòu)物中心的三星展位試用Galaxy Note 7 機(jī)。

陸薇已經(jīng)連續(xù)加了一個(gè)星期的班。

11月11日中午，三星宣布召回中國(guó)大陸Note 7手機(jī)的第三十天，這位三星中國(guó)總部的財(cái)務(wù)員工疾步走到公司附近的美食城，快速點(diǎn)好一份快餐，半小時(shí)內(nèi)她完成就餐并返回公司，等待她處理的是浩繁的用戶(hù)索賠和退款申請(qǐng)。

8月，三星發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7手機(jī)，但很快，這款手機(jī)被曝發(fā)生多起起火及爆炸事故。

三星啟動(dòng)了被《福布斯》雜志稱(chēng)為迄今智能手機(jī)歷史上最大災(zāi)難的全球召回，但在中國(guó)大陸的召回卻比其他國(guó)家和地區(qū)晚了40天，引發(fā)一片嘩然。

10月27日，三星電子公布了2016財(cái)年第三財(cái)季報(bào)告，凈利潤(rùn)下降16.8%，整體營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降30%;而三個(gè)月前，第二季度財(cái)報(bào)還顯示，三星電子實(shí)現(xiàn)了兩年以來(lái)最高的季度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

但風(fēng)波還不止于此，近日三星電子在韓國(guó)首爾的總部成為韓國(guó)檢方對(duì)總統(tǒng)樸槿惠“親信干政門(mén)”調(diào)查的一部分，這意味著在全球手機(jī)銷(xiāo)量中占據(jù)榜首的三星電子和它背后的三星集團(tuán)，已經(jīng)陷入一場(chǎng)危機(jī)。

而三星中國(guó)的員工們，就如同旋轉(zhuǎn)機(jī)器中的螺絲釘，展現(xiàn)這部機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)，又映射這場(chǎng)危機(jī)的現(xiàn)實(shí)一面。

召回風(fēng)波

第一張多米諾骨牌倒下。

9月2日，三星宣布全球召回250萬(wàn)部已賣(mài)出的Note 7，同時(shí)暫停該機(jī)在10個(gè)國(guó)家和地區(qū)的銷(xiāo)售，中國(guó)大陸不在召回之列。

15天后，有中國(guó)用戶(hù)陸續(xù)爆出國(guó)行版Note 7發(fā)生爆炸事故。隨后，電商平臺(tái)緊急下架該型號(hào)機(jī)器。

接著，10月11日，國(guó)家質(zhì)檢總局通知，三星召回在大陸銷(xiāo)售的全部Note 7手機(jī)，共約19萬(wàn)臺(tái)，消費(fèi)者可免費(fèi)更換其他型號(hào)或全額退款。

那天早上，陸薇從公司內(nèi)部系統(tǒng)的公告里得知這一消息。作為財(cái)務(wù)部員工，她對(duì)這次風(fēng)波的最大感知來(lái)自呈量級(jí)增加的用戶(hù)索賠郵件。

召回計(jì)劃出來(lái)后，三星中國(guó)區(qū)的一名高管給全體員工發(fā)了一封內(nèi)部信，陸薇不記得這名高管的韓文名字，只記得信中有一句:“之后會(huì)推出新的產(chǎn)品，大家加油。”這讓她感覺(jué)，事情應(yīng)該會(huì)很快過(guò)去。

但這封內(nèi)部信，很快就被湮沒(méi)在數(shù)百封用戶(hù)的賠償申請(qǐng)郵件中。

10月13日早上，三星北京旗艦店經(jīng)理張鳳像往常一樣打開(kāi)公司官網(wǎng)，她第一眼就看到Note7手機(jī)的召回公告。

三星電子在13日當(dāng)天發(fā)布了手機(jī)召回細(xì)則，中國(guó)用戶(hù)參照細(xì)則上的流程即可進(jìn)行退換機(jī)器。為此，公司專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)小組，只做一件事情:審核中國(guó)要求退款用戶(hù)的信息。

從那天開(kāi)始，張鳳每天都在加班，“Note系列的顧客退完以后多會(huì)選擇S系列的手機(jī)，直接換新的機(jī)器。”

從張鳳處收集的退換手機(jī)信息會(huì)傳回公司系統(tǒng)，而陸薇所在部門(mén)的職責(zé)是去核對(duì)這些信息。每天的退換量很大，以至陸薇也記不清具體數(shù)字。“中國(guó)的手機(jī)分為從中國(guó)購(gòu)買(mǎi)和海外購(gòu)買(mǎi)的，肯定會(huì)超過(guò)19萬(wàn)臺(tái)。”

最近幾個(gè)星期，她和其他同事一樣，每天加班到晚上9點(diǎn)。在陸薇周?chē)?，彌漫的一種氛圍就是“累”，她說(shuō)，現(xiàn)在一心想的就是“事情快點(diǎn)結(jié)束”。

不安的員工群

“召回事件”發(fā)生后，三星內(nèi)部員工聊天群里炸開(kāi)了鍋:大家從Note 7聊到李健熙--三星的教父級(jí)人物。有人說(shuō)，就算是李健熙不在董事長(zhǎng)職位時(shí)，他的存在感在三星也無(wú)人能及，三星一直以他的方針為行動(dòng)指南。

接著，不安的情緒在群里蔓延--上面沒(méi)有正式通知，沒(méi)有文件，員工們只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，揣測(cè)這次事件給幾大支社可能帶來(lái)的震蕩:

“西北并西南，是哪個(gè)支社要拆啊……”

“華中第一個(gè)被并掉，接著12月開(kāi)始裁員……我也是從一些有點(diǎn)權(quán)威的人(處)聽(tīng)到的……”

“有人說(shuō)支社合并是傳言，有人說(shuō)已經(jīng)在批了，我該相信誰(shuí)……”

各種小道消息流傳，大家開(kāi)始關(guān)心裁員賠償，有員工已經(jīng)開(kāi)始找新工作，更多人在觀(guān)望中:

“裁員20%，基本每個(gè)部門(mén)都有目標(biāo)?”

“20%，真的?”

“想辭職，合并我就等賠償，不合就走人“……

有人說(shuō)，去別的公司面試時(shí)，對(duì)方上來(lái)就問(wèn)他，“你怎么看待Note 7手機(jī)爆炸的?”

三星是陸薇的第一份工作，她大學(xué)沒(méi)畢業(yè)就進(jìn)入這家企業(yè)?，F(xiàn)在，她不知道這場(chǎng)仗要打到什么時(shí)候。“通知說(shuō)的到今年底，但是還是會(huì)有后續(xù)的事情要處理的，怎么著都得明年過(guò)年以后吧，計(jì)劃趕不上變化。”她感到迷茫。

帝國(guó)與螺絲釘

中國(guó)一直是三星重要的市場(chǎng)之一。1995年1月，三星集團(tuán)中國(guó)總部設(shè)立。目前，三星在中國(guó)設(shè)有七大支社，覆蓋32個(gè)省份，員工多達(dá)數(shù)萬(wàn)人。

在進(jìn)入三星之前，陸薇以為“這兒只是賣(mài)手機(jī)的”，進(jìn)去之后才恍然發(fā)現(xiàn)，“集團(tuán)很大，有各種各樣的業(yè)務(wù)，小到衣服，大到軍艦。”

在三星北京總部Risk Management(風(fēng)險(xiǎn)管理)部門(mén)工作過(guò)三年的王哲說(shuō)，這是一個(gè)帝國(guó)，而他只是一顆螺絲釘，“一份工作而已。”

他負(fù)責(zé)處理一些售后的事情，全國(guó)各城市維修站站長(zhǎng)篩選后把比較嚴(yán)重的事故案例上報(bào)給他匯總。

王哲記得幾起比較突出的事故:一次是在2013年，他接到警察打來(lái)的電話(huà)，對(duì)方告訴他，一個(gè)用戶(hù)帶著三星的手機(jī)和充電寶登上飛機(jī)，在途中手機(jī)起火了，飛機(jī)一落地，這名用戶(hù)就被扣押起來(lái)，同時(shí)被列入航空公司黑名單。客戶(hù)打電話(huà)給王哲，抱怨手機(jī)質(zhì)量不好，經(jīng)過(guò)協(xié)商，三星出公函證明他清白，同時(shí)換掉他之前的手機(jī)并賠上一部新手機(jī)。

處理這樣的事故時(shí)，王哲認(rèn)為自己是中立的。“我是按理說(shuō)事，不會(huì)因?yàn)槲沂侨菃T工就為公司辯護(hù)，如果是公司的責(zé)任，我會(huì)把用戶(hù)的要求一五一十反映給保險(xiǎn)公司。”

王哲形容他所做的工作就是，“努力讓社長(zhǎng)不會(huì)注意到自己”。一些小型事故他不會(huì)往上報(bào)，“(事故)他們要是在乎會(huì)追著你問(wèn)的，不在乎的會(huì)回你一句你自己看著辦，無(wú)非就是賠錢(qián)，解決。”

兩年前，一個(gè)廣東的三星電視用戶(hù)正看著電視，突然電視機(jī)著火了，他要求索賠80萬(wàn)人民幣，韓國(guó)的團(tuán)隊(duì)搜到了這則消息，讓王哲和團(tuán)隊(duì)按照“看著辦的原則，盡量把對(duì)方的要求降低，不要曝光”。

但后來(lái)，談判無(wú)果。這名電視用戶(hù)將三星告上了法庭，“我們把這個(gè)事往韓國(guó)總部一匯報(bào)，他們也沒(méi)當(dāng)回事，只能耗著。”

回想起過(guò)往，王哲總結(jié)說(shuō):“平穩(wěn)吧，像在國(guó)企一樣。老領(lǐng)導(dǎo)的口頭禪是我把我女兒供上大學(xué)就退休了，安安穩(wěn)穩(wěn)過(guò)完這一天就下班，這活兒挺穩(wěn)。”

三星法則

四年前，大學(xué)快畢業(yè)了，學(xué)韓語(yǔ)的王哲才想到該找工作了，“學(xué)韓語(yǔ)能干什么呀?就三星唄。”

他趕上了三星的高光時(shí)刻。根據(jù)全球市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Strategy Analytics發(fā)布的報(bào)告，在整個(gè)2013年中，三星共銷(xiāo)售出高達(dá)3.198億部智能手機(jī)，拿下32.2%的全球市場(chǎng)份額，份額同比增長(zhǎng)1.8%，繼續(xù)穩(wěn)坐智能手機(jī)銷(xiāo)量的第一位置，超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蘋(píng)果公司--當(dāng)時(shí)為了慶祝銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，王哲收到了公司發(fā)到員工手里的禮物:兩條黃色毛巾。

在三星工作了三年，王哲所在的售后服務(wù)部門(mén)共有三個(gè)人，這兩年走了兩人，他是其中一個(gè)。

王哲對(duì)自己坐過(guò)的工位印象深刻，“半圓形，就像馬蜂窩”。

馬蜂是一種層級(jí)鮮明的群居動(dòng)物，很像三星的企業(yè)文化。“級(jí)別分職員，代理，課長(zhǎng)，次長(zhǎng)，部長(zhǎng)，常務(wù)，專(zhuān)務(wù)等，開(kāi)始分不清，但一個(gè)月就能分得清誰(shuí)是誰(shuí)了。”

三星是典型的韓國(guó)家族企業(yè)，在中國(guó)公司的管理層中也是以韓國(guó)人和朝鮮族人為主。“你看坐科長(zhǎng)那一排的姓什么，姓李姓樸姓金;再看看部長(zhǎng)姓什么，全是韓國(guó)人，五十六十歲的，等級(jí)都是熬出來(lái)的。”

在王哲看來(lái)，韓國(guó)和朝鮮族人相對(duì)更容易獲得升遷機(jī)會(huì)，“從課長(zhǎng)升次長(zhǎng)的時(shí)候，每年都有名額限定，(我們這項(xiàng)工作)不是像銷(xiāo)售能看業(yè)績(jī)，能力上是差不多的，看不出誰(shuí)好誰(shuí)不好。有一個(gè)同事在那里待了七八年，結(jié)果有一個(gè)比他進(jìn)公司晚的朝鮮族人當(dāng)上，他沒(méi)當(dāng)上。”

“80后”的張鳳已在三星集團(tuán)中國(guó)公司工作超過(guò)十年。在成為這家旗艦店經(jīng)理之前，她的工作是三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)。2000年，張鳳被外派韓國(guó)三年，“跟韓國(guó)人一起合作(做數(shù)據(jù)處理)”，她心里憋著一股勁，每天加班到深夜，(想證明)“他們定了規(guī)矩，我們也能做得很好，甚至超過(guò)他們的預(yù)期。”

據(jù)王哲觀(guān)察，三星內(nèi)部的中國(guó)人和韓國(guó)人除了工作聯(lián)系，私交很少。一方面是因?yàn)檎Z(yǔ)言不通，韓國(guó)同事更愿意跟朝鮮族人交流，此外，“來(lái)中國(guó)的韓國(guó)人都是駐外的，韓國(guó)人是高管，中國(guó)人是雇傭者。漢族人工作完了該回家就回家。同事聚會(huì)時(shí)，最多寒暄幾句，你好，最近怎么樣，孩子怎么樣，都是無(wú)關(guān)痛癢的。”

進(jìn)駐中國(guó)20余年，三星也在試圖中國(guó)化。陸薇說(shuō)，她們公司的標(biāo)語(yǔ)就是“做中國(guó)人喜歡的企業(yè)，做貢獻(xiàn)于中國(guó)社會(huì)的企業(yè)”。

王哲說(shuō)，三星在中國(guó)的公司以前叫“三星中國(guó)”，后來(lái)為了“去韓國(guó)化”，改成“中國(guó)三星”。 部長(zhǎng)級(jí)別的管理者是從韓國(guó)外派到中國(guó)，他們必須懂中文，有的管理者五六十歲還在學(xué)中文。從前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韓企風(fēng)格，后來(lái)都去除了。明文規(guī)定:聚餐可以，但不能超過(guò)晚上九點(diǎn)還是十點(diǎn)。喝酒也有量的規(guī)定，就是想融入中國(guó)的態(tài)度吧，讓員工更舒服，畢竟在中國(guó)。”

“不過(guò)形式作用大于實(shí)際作用了吧。”末了，王哲補(bǔ)上一句。

最近一則“三星員工在三星石家莊辦事處秋季訂貨會(huì)晚宴上集體下跪”的消息引發(fā)了爭(zhēng)議。

三星中國(guó)一名對(duì)接媒體的人士此前向澎湃新聞解釋稱(chēng):“盡管受Note 7爆炸事件影響，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)三星還是很支持，現(xiàn)場(chǎng)還是下了很多訂單，這讓三星韓國(guó)高管非常感動(dòng)，按照他們的禮儀‘下跪’是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商表示感謝，三星中國(guó)高管同樣很感動(dòng)，也下跪行禮了。”

“韓國(guó)的‘下跪’在他們的文化里其實(shí)是‘行大禮’，就是很感激、很感激對(duì)方，很尊重對(duì)方，他們并不知道中國(guó)文化的差異。”前述三星的人士說(shuō)。

“雙重標(biāo)準(zhǔn)”

作為中國(guó)區(qū)已知最早的幾名三星Note 7手機(jī)爆炸的用戶(hù)，回志文與三星的“維權(quán)戰(zhàn)”還在進(jìn)行中。

在京東上買(mǎi)到廣東地區(qū)唯一一部黑色Note 7手機(jī)的第二天早上，9月26日，他手上拿著的手機(jī)機(jī)身開(kāi)始膨脹，“幾乎同時(shí)有黑煙噴出來(lái)，把我給燙了，我就一抖，手機(jī)就掉到了MacBook上。”

回志文隨即與三星售后聯(lián)絡(luò)，售后專(zhuān)員告訴他可以辦理退款，但手機(jī)需要拿回去檢測(cè)。 “要退手機(jī)也可以，得公開(kāi)承認(rèn)這起事故報(bào)告并且公開(kāi)調(diào)查。”回志文要求說(shuō)。

三星售后專(zhuān)員給上級(jí)請(qǐng)示后，說(shuō)“回去研究研究”，沒(méi)有明確答復(fù)回志文。

為了平息Galaxy Note 7“爆炸門(mén)”帶來(lái)的影響，11月，三星花費(fèi)巨資在美國(guó)最負(fù)盛名的三大報(bào)章《紐約時(shí)報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》和《華盛頓郵報(bào)》上投放道歉信，該信由三星電子北美公司總裁兼CEO格雷戈里·李(Gregory Lee)簽署。信中提到，該公司未能提供“最安全、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。

但與之形成對(duì)比的是，在回志文向三星售后反饋手機(jī)問(wèn)題后，9月29日，三星仍發(fā)布了一份公告強(qiáng)調(diào)，“我們可以確保產(chǎn)品的安全性與可靠性”。

這讓回志文很氣憤:“我(的手機(jī))26號(hào)就炸了，三星沒(méi)有檢測(cè)事故原因，就在29號(hào)發(fā)公告說(shuō)所有中國(guó)區(qū)的手機(jī)都是安全的……他們是何種手段判斷我的手機(jī)(爆炸)是我人為的?”

三星(中國(guó))投資有限公司 CRM Group的員工趙丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光發(fā)聲明玩了。”他試圖在網(wǎng)上維護(hù)三星的聲譽(yù)--跟一些曝出三星手機(jī)“爆炸”的用戶(hù)爭(zhēng)辯，也在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了三星的幾次聲明。

但他直言，風(fēng)口浪尖上，三星的應(yīng)對(duì)情況“已經(jīng)要進(jìn)商學(xué)院最失敗公關(guān)案例了。”

而作為三星曾經(jīng)的一名售后服務(wù)人員，在王哲看來(lái)，三星在“召回風(fēng)波”中的表現(xiàn)難免有雙重標(biāo)準(zhǔn)之嫌，“公司主要是想省錢(qián)吧，覺(jué)得外國(guó)人發(fā)現(xiàn)了要維護(hù)權(quán)益，中國(guó)人不需要這個(gè)權(quán)益，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)不知道外國(guó)什么標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)什么標(biāo)準(zhǔn)?”

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)則批評(píng)，三星公司最初全球召回時(shí)未納入中國(guó)，缺乏對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的尊重。

不過(guò)，張鳳對(duì)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”也給出了自己的補(bǔ)充，“(召回)最后三星給中國(guó)人的理賠比國(guó)外高多了吧”。

張鳳所在的三星北京旗艦店成立于2014年5月，是國(guó)內(nèi)第一家提供面對(duì)面維修服務(wù)的店，這家店每月大約維修一千部手機(jī)。

她穿著一件白色襯衫，外面罩著一件米白色的馬甲，坐在店內(nèi)一個(gè)既能觀(guān)察到所有來(lái)店顧客，又能看到工程師的位置。在她看來(lái)，“面對(duì)面維修服務(wù)”是三星的一次改革，“把所有工程師挪到臺(tái)前，讓手機(jī)維修成為透明的事情。”

去年，張鳳考取了三星社內(nèi)的smart培訓(xùn)講師證，一年一次的三星華北區(qū)員工培訓(xùn)都在她的店里進(jìn)行，她樂(lè)于提起的案例是:自己曾幫助過(guò)一對(duì)聾啞夫婦，“他們是通過(guò)寫(xiě)小紙條找過(guò)來(lái)的，我們也是手寫(xiě)小紙條去服務(wù)溝通的，后來(lái)也成了好朋友了。”

“來(lái)售后的跟買(mǎi)產(chǎn)品的心情不一樣，每個(gè)人來(lái)的時(shí)候都是手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果不能解決問(wèn)題的話(huà)情緒可能會(huì)不好。”張鳳很清楚，售后的好壞將直接影響到三星的品牌聲譽(yù)。

“三星員工集體下跪”事件后，有媒體評(píng)論稱(chēng)，“產(chǎn)品以質(zhì)量與服務(wù)取勝……把尊貴的膝蓋跪在消費(fèi)者面前，跪在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)面前，這樣的‘大禮’，才是真禮”。